来了，新华保险2022年消费者权益保护工作盘点!

时间:2023-03-01 12:47 作者: 点击:次

　　首次消保监管评价结果排名行业前列;两项消保教育宣传活动获评“优秀组织单位”;全面落实年度计划6个方面62项工作事项;年度制定/修订消保相关管理制度、规范文件19项;多家分公司评价得分在当地同类机构中排名前列……

　　2月28日，新华保险消费者权益保护2023年度工作会议指出，2022年公司在消费者权益保护工作方面取得了卓越成效。公司副总裁、消保事务委主任委员龚兴峰出席会议，总公司消保事务委各成员部门及相关职能部门主要负责人，35家分公司消保事务委主任委员、副主任委员及各成员部门主要负责人参加会议。会议由客户服务部总经理(公司总监级)刘琛主持。

　　2022年消保工作盘点

　　消费者权益保护工作是践行金融工作政治性和人民性最直接的体现，事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。2022年，新华保险贯彻落实国家及监管要求、顺应市场发展，持续强化主体责任，深化开展消费者权益保护工作，各项工作机制有效运转，消保管理水平持续提升。

　　龚兴峰指出，2022年是新华保险消保“深化提升年”，消保工作呈现出五个“更加”的态势：

　　一是保护消费者合法权益的意识理念更加深入。

　　公司董事会、监事会、执委会持续强化对消保工作的指导、监督作用，严格履行消保工作职责，深化推动消保工作融入公司治理各环节。

　　各级消保事务委充分发挥统筹作用，保障横向部门间信息共享及协调机制、纵向工作政策要求传导和执行机制有效运转。

　　深化落实消保监管评价要求，以评促改切实推动各单位落实消保主体责任。

　　二是保护消费者合法权益的方式方法更加丰富。

　　公司持续加大销售行为管理力度，进一步细化落实适当性管理要求，升级创新合作机构管理模式，用好绩效考核“指挥棒”，通过制定《消费者权益保护考核工作指引》，细化考核指标、考核方式等，并将结果纳入总、分公司绩效考核。

　　消保内部培训覆盖全面，年度消保培训覆盖率、员工参与率保持高位，在提升员工专业技能的同时，推动将消费者权益保护意识融入各岗位工作。2022年，新华保险2万余名内勤员工完成年度岗位培训必修课，各渠道通过“新华E学”开展消保专题培训并进行考试，公司年度消保培训覆盖率达99.8%，年度员工参与率99.5%。

　　三是保护消费者合法权益的供给服务更加完善。

　　以“筑牢消费者权益保护第一道防线”为立足点，公司创新丰富各类型产品供给，优化运营和客户服务，加大关键环节科技应用。

　　2022年，新华保险完成34款新产品备案，覆盖客户健康、养老、财富规划、寿险保障等多样化保障需求，并根据意外险新规，完成30款产品变更备案，科学厘定产品费率。

　　公司承保智能化水平不断深入，客户身份识别前置初见成效;智慧客服集群已对近10个服务平台，累计为2500余万客户提供便捷、优质、高效的保险服务，同比增长22%;新时代移动保全2.0线上化代办业务达93%。

　　强化销售行为可回溯环节科技应用，创新双录专区，便捷双录操作，持续提升客户服务体验;通过新技术全面应用、第三方验证等手段，推动客户信息质量持续向好。

　　四是保护消费者合法权益的品牌形象更加立体。

　　公司持续增强经营透明度，进一步规范信息披露，通过多渠道完整、及时披露消保重大信息、产品和服务信息、投诉管理信息等，切实保障消费者知情权。

　　教育宣传活动成效显著，在银保监会指导下，公司集中式教育宣传活动获评“优秀组织单位”，多家机构教育宣传工作也得到地方监管机构肯定。

　　保险理赔服务提速增效，通过发布理赔服务数据与案例，引导客户合理配置保险保障;保障政保业务理赔平稳运行，完成36.4万人次赔付，赔付2.3亿元;“新华视通”实现在线一次性办理调查等服务，查勘时效缩短至15分钟。

　　适老化特色服务树立品牌，掌上新华APP上线“长辈模式”，95567客服热线自动识别老年人身份，并提供专属服务，“银发驿站，智慧相伴”柜面窗口特色服务年累计惠及老年人超10万人次。

　　五是保护消费者合法权益的安全防线更加牢固。

　　消保审查执行更加规范，消保审计项目质量持续提升，客户信息安全管控更加严格，各类矛盾纠纷妥善化解。

　　突发事件应急机制有效执行，年度累计启动重大突发事故应急响应75起，累计给付赔款300多万元，各分公司突发事件应急演练也有序开展。

　　监督问责工作深入开展，完善问责制度，开展专项排查整改、渠道排查等工作，加大问责调查和处罚力度，全面强化风险防控。

　　2023年消保工作方向

　　会议强调，2023年公司将进一步升级消保管理体系，系统性地优化、完善消费者权益保护体制机制，以“强体制、优机制、促落实”为着力点，持续增强将消保融入经营的推动力，以健全的消保机制提升管理的支撑力，并进一步增强消保工作规范的执行力，将消费者权益保护的各项要求贯穿经营管理的各个环节，并加强分支机构消费者权益保护工作管理，切实提升消费者权益保护管理水平，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。

　　会议要求，一要坚持大局观，持续提升消保工作认识;二要深化长远观，建立健全消保工作机制;三要提升整体观，深化推动全流程业务管理;四要增强危机观，牢固树立风险防控意识。

　　未来，新华保险将始终以维护消费者的长远和根本利益作为消保工作的出发点和落脚点，坚持人民至上，沉着应对新形势，主动迎接新挑战，牢牢把握新机遇，凝心聚力、主动作为，不断创新消保工作设计，切实提升消保工作质效，加速推进消费者权益保护工作高质量发展，为推动行业高质量发展贡献力量。